前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由中国商业联合会提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准起草单位：临沂新程金锣肉制品集团有限公司、靖江双鱼食品有限公司、南京雨润食品有限公司、青岛正大有限公司、石家庄洛杉奇食品有限公司、广东真美食品集团有限公司、福建腾新食品股份有限公司、烟台市喜旺食品有限公司、中国商业联合会商业标准中心。
本标准主要起草人：张立峰、樊红旺、姚现琦、褚洁明、杨林伟、田英刚、杨鲁宁、李宗力、陈国红、陈楚锐、滕用雄、张日富、赵瑞连、刘振宇。
1 范围
本标准规定了预包装肉制品销售服务要求的术语和定义、要求和服务等内容。
本标准适用于预包装肉制品在销售时的服务要求。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50222 建筑内部装修设计防火规范
GB/T 26604—2011 肉制品分类
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 销售服务 sell-service
为满足顾客的需要，提供有形产品及相关无形服务的活动。
3.2 肉制品 meat product
以畜禽肉等或其可食副产品为主要原料，添加或不添加辅料，经腌腊、酱、蒸、煮、熏、烤、烘焙、干燥、油炸、成型、发酵、调制等有关工艺制成的生或熟的肉类制品。
[GB/T 26604—2011，定义3.1]
4 要求
4.1 经营场所
4.1.1 资质
销售肉制品的经营单位应取得工商营业执照、税务登记证、食品流通许可证等规定的证件。
4.1.2 环境设施和企业标识
4.1.2.1 营业厅照明适度，通风良好，通道无障碍。
4.1.2.2 营业厅内企业标识明显，服务标志设置、安装等应符合《城市市容和环境卫生管理条例》的规定。
4.1.3 安全设施
门店的消防设施应符合GB 50222的规定，并应建有效的安全通道和出口。
4.1.4 卫生设施
4.1.4.1 有提供销售人员清洗消毒的设施。
4.1.4.2 有垃圾收集设施，设专人收集和清理。
4.1.4.3 有防虫害、防污染、防尘的设施。
4.1.5 配备设备
应根据门店的销售量和销售品种配备相配套的冷藏、冷冻柜。
4.2 人员
4.2.1 基本条件
4.2.1.1 以顾客为本，具有良好的职业道德。
4.2.1.2 身体健康，具有能上岗从事食品经营工作的体检合格证。
4.2.2 业务技能
4.2.2.1 具有一定文化水平，并经有关“肉制品”专业培训，掌握所售肉制品的相关知识，指导消费者安全食用。
4.2.2.2 应具备正确操作使用门店配备的冷藏、冷冻设备的技能。
5 服务
5.1 售前服务
5.1.1 进入销售门店的预包装肉制品应符合相关产品标准的规定；每批应附有产品出厂检验报告并应定期提供型式检验报告。
5.1.2 销售门店配备的冷藏、冷冻设备应每天进行消毒，填写消毒记录，且保持良好的工作状态。
5.2 售中服务
5.2.1 服务用语
熟练使用文明服务用语，发音清晰、语气亲切。
5.2.2 接待
主动招呼，适时、适度、适人提供服务。
5.2.3 销售
5.2.3.1 肉制品应根据产品标识要求分别在常温条件下或冷藏、冷冻柜内销售。
5.2.3.2 向消费者提示相关肉制品的保质期、暂存要求和食用方法。
5.2.4 辅助服务
为顾客提供但不限于下列服务内容：
a）向顾客解答咨询，协助选购；
b）商品销售推介；
c）邮购、团购和网购；
d）预定；
e）缺货登记等。
5.2.5 销售中定期记录冷藏、冷冻设备中温度，发现有异常情况，应及时组织检修。
5.3 售后服务
5.3.1 服务跟踪
根据肉制品的特点和销售对象，应采取柜台调查、走访顾客，电话回访及设立固定客服中心等措施，及时做好产品销售后对品质、品种等信息的反馈工作。
5.3.2 投诉处理
5.3.2.1 应规定对顾客投诉的处理程序和要求，建立受理客户投诉通道，设立投诉电话，受理顾客投诉。
5.3.2.2 对售出的肉制品，当顾客对产品的质量提出责疑时，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，予以妥善解决。
5.3.3 服务改进和提高
5.3.3.1 设有专人收集肉制品销售后消费者对产品质量的满意度的反馈。
5.3.3.2 消费者对开发肉制品新品种创意的建议的收集。
5.3.3.3 门店销售业务人员服务到位的评述。
5.3.3.4 门店销售的服务内容缺陷的发现。
5.3.3.5 定期测评服务质量。
5.3.3.6 查询服务漏洞。
5.3.3.7 完善服务体系。
5.3.3.8 定期对职工业务培训，提高服务质量。
本标准由中华人民共和国商务部于2012年12月20日发布，2013年6月1日实施。
